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居家隔离的日子,就靠这家便利店续命

李惠琳 来源:21世纪商业评论 2020-02-22
后台系统动态监测商品的销售异常变化,能够更快捕捉商机。

居家隔离的日子,就靠这家便利店续命

疫情延续至今,很多餐厅、商超尚未开业,各地居民活动范围 “缩小”至社区,便利店一下子成为生活物资的主要采购点,果蔬、快餐等产品配送的需求激增。

成立于2017年的便利蜂,是非常时期的“坚守者”之一。便利蜂全国门店达1500家,主要分布在北京、天津、上海、南京等华北和华东市场,春节期间,多数门店24小时营业,从日常生活用品、生鲜、热餐到紧缺的口罩,每天都有供应。

便利蜂在武汉没有门店,得知湖北部分医院热餐短缺后,2月18日,便利蜂紧急部署,生产了2000份盒饭从上海送往武汉,最终计划是向武汉超过20支援鄂医疗队提供10万份盒饭。

热餐是便利蜂的特色品类,按照工业标准化生产,数字化系统管理品控,食品安全卫生更有保障,疫情期间大受欢迎,销售占比增长了一倍。

“在疫情爆发后,我们能快速保证个人防护用品和鲜食的供应,是因为我们的后台系统一直在动态监测商品的销售异常变化,能够更快捕捉商机。”便利蜂执行董事薛恩远告诉《21CBR》记者。

便利蜂用数字化系统管理门店,具有很强的互联网基因,过去三年,先后上线了全自助收银、自营外卖配送等业务。

借助自动收银工具,顾客全程可以自助进行,1名店员可兼顾多项服务工作,所需店员比传统便利店更少,即便部分员工复工困难,也能维持较好运营。

疫情爆发后,便利蜂迅速启动应急机制,将开通外送服务的门店比例提升到80%,启动“无接触配送”。受益于社区门店的需求增多,加上线上订单大增,总体经营损失并不大。

居家隔离的日子,就靠这家便利店续命薛恩远

近日,薛恩远接受《21CBR》专访,分享了便利蜂的运营状况,以及数字化系统管理和门店扩张的逻辑。以下为薛恩远自述:

疫情刺激外送业务增长

我们很关注社会动态,1月21日就全面启动应急方案,开始调整产品结构和供应链,门店开始加大口罩、消毒液、洗手液的陈列。疫情相关物资一直非常紧缺,但是我们每天都在定量供应口罩,而且会根据需求量的多少进行调整,比如,火车站、机场附近的店,口罩的投放力度会相对大一些。

我们还调度了大批面包、牛奶、方便面、火腿肠、卤蛋等民生商品,负责供应链的同事在春节期间一直在忙,大年初一还在跟双汇落实火腿肠的供应,合作工厂的机器也保持运转。

政府对于我们这些民生相关企业,特别是对鲜食工厂的用工给予了特殊的复工安排。所以,我们供应链的保障情况相当不错。

今年春节期间,受疫情影响,街上的客流减少很多,餐饮供应也很少,但我们绝大多数门店坚持热餐供应。

疫情对生意的影响肯定是有的,但总体上,销售比我们预期的要好。

第一,由于大量企业没有复工,我们在写字楼、商圈的门店客流量下降比较明显,但在社区,便利蜂作为一个便民服务点,生意影响并不大。

随着大量人员宅在家,日常需求还是挺多的,特别是从上周开始,市场需求快速上升。

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我们看到方便食品的需求量增大,比如便当、面条、面包等,说明很多人有卫生顾虑,更愿意把东西买回家,用微波炉加热一下食用。疫情期间,我们的盒饭销售在门店总销售中占比增加了一倍。

第二,这次疫情还带来一些新业务的增长,特别是外送业务。我们通过APP、小程序等入口主推外送服务,将开通外送服务的门店比例提升到80%。

外送业务主要是依托门店的日常生活需求,比如,你早上起床看到牙膏没了,晚上饿了想买一袋薯片,打开APP搜住家附近的便利峰门店,下个单,配送员很快就会把东西送到。

另外,在一些社区门店,考虑到居民有做饭的需求,便利蜂会提供大量瓜果蔬菜和米面粮油等生鲜食材。

一个便利店大约有2000多个SKU,大部分是居家生活用品,生鲜蔬菜类比较少。未来会根据形势和用户需求来拓展,更好地为消费者服务。

鲜食提供差异化体验

对于任何一家提供食物的企业来说,食品卫生安全都是大家很关心的事情,我们在这方面非常严格。鲜食是我们非常重要的业务,无论是从人力、技术、设备上还是从产能上,一直都有大量的投入。

从便利店的经营角度来看,供应鲜食有几个好处:第一,能带来更多的差异化,比如便利蜂做的土豆炖牛肉比711、罗森、全家的更好吃,这些都是有口碑的。第二,毛利确实高。第三,需求量大,而且是刚需产品。

便利蜂的餐食是在工厂生产的,进入每个新市场前,我们做的第一件事就是搞定当地配套的工厂,在计划进军华东、华北之前,我们都收购了当地最好的鲜食工厂,华南也是跟当地最有口碑的工厂合作。接下来,我们会加大自建的力度。

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在食品制作上,我们严格执行国标制作,全程冷链运输,然后再放到门店冷藏储存,加工的时候有相应的标准作业程序(SOP)来保证,包括员工加工食品的时候,必须戴护目镜、发套、手套。

热餐食品加热时,要求菜肴中心复热温度达到75℃以上,保温温度维持在60℃以上。

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疫情爆发后,我们加大了店内环境的消毒,每4个小时用84消毒液进行全场消毒,要求顾客进店时用消毒液洗手,并且很早就要求全员上岗前测体温,把体温信息打印在收银小票上。

因为鲜食保质期很短,需要大规模生产,要求全国一体化,所以现在整个鲜食的SKU只有约20个,但我们正在北京、天津加大菜品研发,北京平均每家店已经有15个菜。

从风味上来说,各个工厂之间肯定会有差异,也无法完全符合当地的口味需求,但工业化流程生产的优势,在于让产品标准化。比如,西红柿炒鸡蛋,我们一般会集中在一个工厂做。即便是两个工厂,用的也是完全一样的配方和工艺。

菜品的研发,我们靠数据驱动。首先,通过数据来监测口味变化,看看老百姓喜欢吃什么?其次,对于产品,我们建立了一个数据化矩阵来捕捉消费者的需求,具体到菜系、食材、风味等各个信息维度,然后围绕这些需求进行命题作文,定点研发。这样做出来的产品,成功率很高。

比如,通过数据分析可以知道,黄焖鸡米饭是一个大众价格段里有明显需求的头部产品,我们就去研究最好的黄焖鸡米饭怎么做?怎样实现工业化?当做出来的产品比对标的餐饮企业还要好,就可以上市了。

用这种结构化的步骤来做,产品的稳定性很好。便利蜂的菜品研发团队有十几个人,很多都是业界大牛,有的研发负责人此前是国际连锁餐饮企业的研发负责人,另外我们也跟业内的一些餐饮大师合作。

科技不是目的,是手段

便利蜂的管理逻辑,是由中央的数字服务器做大量决策,门店来执行,而不是按照传统零售企业的层层下达指令到所有门店,再由门店执行、检查、反馈。

我们的中央系统由上千名软件工程师运营,具体到经营层面上,又细分为专门的订货、陈列、排班等系统,体系化后交由中央系统进行计算、安排,然后下达任务。

另外,也有一些辅助系统,比如从门店的选址到建设,也是通过一整套系统在管理,店内的POS系统、收银系统都是自己开发的,ERP和外送的APP也是自己做的。

以订货和选品为例,传统零售企业的选品,多由总部商品部模块化地挑选,而便利蜂是将大量的商品信息放在全国品库里,让算法自动决策,包括商品选择、每种商品的数量以及商品的指标,通过数据分析出顾客的消费倾向,再及时调整各门店的不同需求。

一个店大概有2500种商品,平均每周要换150种商品,真正做到“千店千面”,这是第一点。

第二点,在销售过程中,我们能够更快发现一些新趋势。在疫情爆发后,我们能够快速反应,保证个人防护用品和鲜食的供应,是因为我们的后台系统一直在动态监测商品的销售异常变化。

在北京、上海等地,便利蜂能够在两三年内成长得这么快,就是这些数字系统发挥的作用。

我们曾做过人机对战,让店长和机器拿着所有数据工作一周,看谁管理下的销售表现更好。一开始各有胜负,后来基本全是机器胜出。现在我们也用人机对战,不过仅作为一个内部系统检查的工具。

作为一家创新型的便利店,我们非常注重运用科技手段提高效率。在每家店内,我们都设有自助收银机,顾客的自助率已经接近70%,而且一直在提升。

在疫情期间,大家更愿意用自助方式,减少人和人之间的接触。

科技不是目的,而是一个手段。在这一阶段,顾客需要的不是一个无人便利店,顾客希望的是,需要时有人服务,不需要时不被打扰。

所以我们提供了很多工具,除了自助收银,顾客也可以让店员服务,或者自己用手机扫码结账。

居家隔离的日子,就靠这家便利店续命

有些门店,我们在夜间不安排店员,而是借助机器人服务。顾客需要的时候挥挥手,机器人会过来,机器人上也有屏幕,我们可以远程提供服务。

与全家、7-11等便利店相比,便利蜂的品类安排没有很大区别,不同的是,我们对消费者的洞察更深刻。比如,我们在热餐的研发、品控方面,做得更用心。

我们并不想让便利店的服务模式产生翻天覆地的变化,全家和7-11对便利店运营和顾客需求的把握已经非常好,我们要在每件事情上做得更好,用科技手段解决一些痛点。

比如收银,传统便利店在早午高峰期间,收银是个巨大的瓶颈。消费者去便利店是为了节约时间,却在排队收银上花费了很多时间。所以我们在第1天就开始做自助收银,提供多种收银方案。

比如,大家都想实现“千店千面”,但受制于技术水平,很多企业只能做几个模板。

再如,对于打折问题,便利蜂的所有短保商品都采用了电子价签,能够实现动态打折,每家门店因销售情况不同,打折商品也不同,价格的灵活性更强了。但是基于我们后台的集中管理,门店打折不会失控,财务也不会受损。

我们一直看好便利店行业,随着消费升级,生活节奏变快,便利店肯定会快速增长。

我们觉得疫情造成的影响是短期的,所以会按照既定计划往下走。我们有一个全国性的扩展计划,从华北开始,2018年进入华东,今年扩展到华南,2月10日在深圳开了第一家门店。

因为现在整个体系的完善程度更好,所以在华南市场,我们会用更快的速度打出一片天地,之后继续向全国其它地方扩张。


(编辑:谭璐)
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