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红星美凯龙董事长:真正的服务,是要能预判消费者的想法

韩璐 来源:21世纪商业评论 2020-09-10
“不是说鞠个躬、倒杯茶叫为消费者服务,而是能预判消费者脑海中模糊的想法,把他们满意的产品做出来,这才叫服务。”

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9月8日,在2020秋季大会上,红星美凯龙董事长车建新表示,当代消费者的五大诉求为:第一,买到喜欢的家居产品;第二,商场的美誉度;第三,产品的品质;第四,产品的价格;第五,方便消费者购买。“当消费者的需求升级,行业就需要创新,跟上用户追求时尚、追求品味、追求与众不同的步伐。”

“不是说鞠个躬、倒杯茶叫为消费者服务,而是能预判消费者脑海中模糊的想法,把他们满意的产品做出来,这才叫服务。”在车建新看来,真正的服务,是想消费者所想,想到消费者的预判。

贯穿红星美凯龙长达34年发展历程始终的,就是“危机感”三个字,不创新就会被淘汰。车建新提醒必须加快行业创新,要通过1—2年的时间完成产品创新、观念创新甚至是发展模式创新,为家居行业快速迭代发展指出道路。

“危机感”下,红星美凯龙发布了由家居、家装、爱琴海、地产、新零售、美凯龙爱家、红星云共同布局的红星美凯龙“七大家居生活美学产业链”,并提出了几大升级战略与产品:

1)从家居到家装

2019年,红星美凯龙制定了“新零售变革增强主业竞争力,家装业务打造第二增长曲线”的战略部署。2020年,红星美凯龙将家装业务提高到第一业务的地位,由传统的家居卖场转变为家居家装一体化供应链整合的新方向。

截至8月31日,红星美凯龙装修产业集团已开152家直营门店、180家合作装企、全国覆盖达200余个城市,将依托全国430余家红星美凯龙家居商场的基础以及强大的品牌资源及背景,加速全国规模化布局。

2)持续下沉

尽管今年上半年受到疫情影响,但红星美凯龙的开店速度没有放缓。截至目前,红星美凯龙新开项目61家,首次入驻西藏、海南,实现除港澳台外大陆省会城市全覆盖,并快速下沉三四五线城市。

3)牵手天猫开启新零售

随着红星美凯龙与阿里合作的逐渐深入,过去一年以来,完成了围绕卖场搭建数字化基础能力、依托本地业务构建线上线下同城化体系以及新内容导购(如淘宝直播等)这三件事。未来,阿里还将与红星美凯龙完成零售端、工厂供应链端以及服务交付端的数字化升级。


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