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天猫双11前逾2000商家集中灰测,阿里CCO逆向增值服务瞄准3亿新增量

来源:21世纪商业评论 2020-09-25

9月25日,记者从阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)处获悉,天猫双11前阿里CCO已面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力,预计双11期间为商家创造3亿新增量。

目前,宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗等2000多家品牌已率先进行灰测试点,涉及服饰、美妆、家电、家居等多个行业。这届天猫双11将成为阿里CCO逆向增值服务规模化的试验田。

具体而言,阿里CCO逆向增值服务功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容。

以其中一项“退款挽回”功能为例。当用户发起退款时,阿里CCO智能识别系统会根据用户退款意图,分场景提供解决方案,第一时间关怀、挽留用户。

这项功能受到了商家普遍认可。

目前,家电行业是逆向增值灰测率较高的行业。刚刚过去的八月,TCL通过逆向增值服务一个月内挽留住了千万销售额。

图片1(TCL电视官方旗舰店)

TCL中国营销本部电商业务中心总经理卢春水表示,“第一次听到逆向增值的时候有点小激动,这正是我们一直想要做的。”他解释,由于这几年互联网行业快速发展,人们的消费观念发生了巨大变化,产品和服务线上化程度越来越高。服务部门是公司坚强后盾:助力销售、减少浪费、服务好用户,提升口碑。

今年3月科沃斯试用逆向增值服务,每月为公司挽回百万级销售额。科沃斯电商销售管理部负责人周燕直言,以前我们想知道消费者退款原因,需要一个个电话。退款挽回功能的上线不仅帮助我们节省人力、时间,还能创造反向收益。以前我们业务复盘总说营销数据,今年我们开始说服务端的增值数据。

图片2(科沃斯公司)

Lily商务时装电商总监陆佳表示,服务为企业带来的逆向增值包含显性部分和隐形部分。例如,服饰品牌Lily于今年4月尝试逆向增值服务,上线3个月内创造了千万级收益,这是看得见的数据。看不见的价值是,服务能够增强消费者粘性、提高品牌口碑,这对品牌的价值是长远的。

事实上,随着互联网人口红利见顶、品牌数字化转型加速,精细化运营、盘活存量、寻找新增量已成为商界共识。服务作为品牌链路中的重要一环,承担着提升消费者体验、增强会员粘性、逆向为商家创造新商业增长点的功能,是商业核心竞争力之一。

有调查显示,满意的购物体验能明显促进交易增长。在消费者对服务感到满意的情况下,售前转化率是不满意状态下的2倍,复购率则是1.4倍。

图片3(Lily商务时装电商总监陆佳表示:逆向增值包含显性部分和隐形部分)

阿里CCO商家赋能总监蒋东剑解释,服务部门作为最接近消费者的部门,沉淀了大量消费者原声。在数字技术分析基础上,反向改善前端业务的过程被称之为逆向。

“狭义范畴里,‘逆向增值’可以简单理解为退款挽回这类具体的增值服务功能;但在阿里CCO内部,我们始终认为逆向增值是多维度的。”蒋东剑说。他认为,通过数智技术、客服人力资源灵活调度制度提升服务行业效率也是逆向增值的一种。

据悉,基于阿里20年服务数据沉淀和技术,阿里CCO内部早已形成一套行之有效的服务解决方案。未来阿里CCO将向商家输出一套完整解决方案,商家可根据自身需求进行个性化调配,最大程度降低商家服务成本,从服务端反向为商家创造收益。

(专题)


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