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1000块熬夜抢票被退,环球影城兜不住中国玩家

杨松 来源:21世纪商业评论 2021-09-15
旅行说走就走,订单说删就删。

如果没有抢到北京环球影城的优速通票,武汉的阎瑾也不会太心烦。

早在2020年11月12日,阎瑾熬夜抢到了飞猪北京环球度假区旗舰店的权益包,获得了北京环球影城门票的优先购买权。在随后一年不到的时间里,她每隔一段时间,就会翻出订单,询问客服,什么时候可以购买门票。

2021年9月9日,阎瑾还是熬夜到凌晨,终于抢到9月20日环球影城的门票,制定了一家老小的出行计划,抢火车票、订酒店。

9月14日,依旧是在凌晨,阎瑾抱着试试看的心理,在OTA平台上抢环球影城的优速通票,想不到在飞猪上抢到了老公的票,在携程平台抢到自己的那一份,合计花费1000元。

只是,惊喜很快落空,两张优速通门票全部被取消。

原本想拼运气,结果到手后又失去。阎瑾向朋友吐槽,高兴的北京环球影城之旅,现在变成了一种负担,“去也不是,不去也不是”。

9月14日至9月15日,社交媒体平台上,有着阎瑾类似遭遇的网友很多,基本都是熬夜抢到优速通,变成了“烦忧”。

被迫“不喜欢”的优速通

所谓的环球影城优速通,是指相比购买普通门票而言,持该票的用户可优先体验项目,减少排队时间。

优速通产品包含两个等级,售价350元起的“环球优速通”,以及售价500元起的“环球无限优速通”。前者可享受指定项目优先就坐机会各1次,后者则可享受指定项目,无限次优先就坐机会。

作为比肩上海迪士尼的知名景区,北京环球影城的开业,吸引了众多国内游客。人多、时间紧迫,为了更好地体验全流程,优速通几乎是氪金玩家的入场“标配”。

携程平台数据显示,9月14日0时,环球影城门票正式开售。开售10秒内,环球影城跃升携程全球单景区销量第一位;1分钟内,9月20日开园当日全部门票即售罄;3分钟内,门票预订量破万张。

“相较迪士尼的童话氛围以及较强的‘亲子游’属性,环球影城的刺激程度以及知名IP,都更普适,对各个年龄段都有吸引力。” 马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶告诉《21CBR》记者,某种程度上,环球影城的受众群体较迪士尼范围更广。

网友李梅告诉《21CBR》记者,之所以在14日凌晨抢票,是因为“情怀”。之前她去过大阪环球影城,觉得很好玩,从几年前得知北京要建造环球影城时,就一直期待着。

门票在14日早上,显示已抢到。而优速通票,李梅称,一直显示在出票中,咨询飞猪客服,得到回复称会在24小时内出票。当天下午三点多,她却收到了被自动退票的信息。

阎瑾发来的退票截图,特意标出,系统给出的退款原因是“不喜欢/不想要”。

显然,对于熬夜抢票的用户来说,他们是想要且喜欢优速通的。

李梅称,如果后续仍没买到优速通,门票可能会退掉,“刚开园人肯定多,虽然有优速通也还是会排,但总比没有好一些吧。”

很难满意的赔偿方案

为什么抢到优速通,却被系统强制退票?

飞猪回应称,由于系统访问量和订单量峰值不断刷新,北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时,实时对接出现延误问题,造成了供需未能匹配。

受影响的不仅是飞猪平台,14日凌晨,北京环球度假区官方App和微信小程序一度被挤到“瘫痪”,话题“环球影城app崩了”冲上了微博热搜。

在阎瑾看来,不管是飞猪还是携程,以及环球影城自己的小程序,都出现了问题,这说明是环球度假景区问题,据她猜测,“系统没有测试”。

对于“自动退票”,飞猪给出了解决方案,在全额退款的基础上,另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

尽管飞猪按照《飞猪门票商品服务保障标准》,率先给出赔付方案,但对于熬夜抢票的用户来说,还是很难满意。

另一个平台携程,截至发稿前,阎瑾称携程仅退款,仍未就退票事件,给出具体解决方案。

“赔付方案应该是按照平台的赔付标准执行的,原则上没有问题,但我看很多消费者买票后,还买了机票、酒店,很多是不能退或者要花退票费,这个人群的损失比较大。”李梅称,这点赔付无论从经济上还是心理上,都无法让他们接受。

阎瑾就是这群用户。“赔款30%,那个钱能干吗,估计环球影城吃一顿饭都不够。”她向《21CBR》记者表示,门票无法改时间,9月20日开幕日没有优速通,就只能看人头了。

意外放大的预售风险

在OTA行业资深人士张宇看来,此次自动退票事件,反映出了景区运营方经验的不足。

据他透露,景区与OTA平台通常分为两种:在平台开旗舰店,直接同OTA平台合作;没有直接合作,飞猪等第三方平台通过景区一级代理商拿门票。

不管哪种方式,OTA的获益方式,都是通过销售门票获取佣金。

以北京环球影城度假区为例,张宇猜测,景区方与飞猪是直接合作,而携程、美团等,则通过一级代理商方式,来获得门票。

在OAT平台上,用户购票途径为:在平台支付款项——平台反馈给代理商——代理商再向景区确认门票——再将信息返回平台方。

“库存信息不是同步的。”张宇称,在这长链路中,OTA平台并不清楚景区方还有多少门票。通常情况下,票源是充足,用户能及时拿到,即便无法拿到,也是个案。

环球影城显然低估了用户热情,巨大流量涌入,放大了景区与OTA平台数据割裂的风险。“优速通门票价钱会比较贵,可能没有预判到大家都愿意买优速通的门票,对门票的预定量也预估不足。” 张宇说。

如果北京环球影城景区大量出售优速通门票,换来的将是“灾难性”体验。有网友直言,人人手持优速通票,大家又回到原点,继续排队。

在业内人士看来,此次事件暴露出国内一些景区,并没有做好充足准备,迎接挑剔的高客单价游客。

“疫情对于国内游,是一个非常好的窗口期。” 张宇表示,曾经1.5亿出境游客回流到国内,一方面该群体客单价高,愿意花钱,此外,对于景区水平提出更高的要求,倒逼从业者,“把软硬件都提供更好的,才能接得住这种需求。”

(应受访者要求,李梅、张宇为化名)

图片来源:豆瓣 受访者供图




(编辑:韩璐)
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