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年轻人不敢给差评

黄茜琳 来源:字母榜 2021-10-19
拿什么拯救你?我的差评自由。

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文章来源:字母榜,作者 | 黄茜琳,编辑 | 王靖

因为一个差评,李佳佳惹上麻烦了。

给完差评的第二天,骑手突然出现在门外,喊:“你为什么给我差评?就因为你的差评我被扣了五十块钱!”边喊边急促敲门,要李佳佳出来赔钱并道歉。

一旁9岁的妹妹被吓哭,李佳佳自己也很害怕,在门内回应:“那我取消差评,你走吧。”但骑手在门口蹲了近一个小时,嘴里嘟囔着什么,没有要走的意思。李佳佳怕他一时激动做出什么伤害她们的事,就报警了,同时联系了小区保安和外卖平台。

很快,骑手被平台主管的一通电话劝走,临走前他回头冷冷补了一句:“我知道你家地址,x号楼1xxx。”

李佳佳的遭遇并非孤例。近几年来,由差评引发的纠纷层出不穷:吉林一男子给骑手匿名差评,遭上门喷漆报复;网友网购衣服给了差评,几天后收到商家寄来的寿衣;一学生给书打了二星差评,却被学界大佬举报到学校……

原本,人们的评价是其他人是否消费的重要参考因素,种草还是避雷,逛完评价区就能迅速确定,外卖、快递、网购、网约车、书影音评分都是如此。

但随着信息泄露不断加剧,人在互联网上近乎裸奔,给差评的用户很容易被精准定位。字母榜在“黑猫投诉”上搜索关键词“隐私泄露”,有9405条相关投诉。

据《消费者网购打差评被恶意骚扰的建议及对策》,2017年黑龙江省全省共有306 名消费者给所购的商品和服务打了中评或差评,其中有263 名消费者接到了骚扰电话、短信等恶意报复,比例高达85. 9%。

隐私保护不力,加上负面新闻的影响,不少年轻人开始改变原有的评价习惯,宁可吃一点亏,也不愿承担被报复的潜在风险。

字母榜浏览社交平台时发现,很多网友正经历着类似的困境:想要给差评,又怕被报复。

ID“呆呆大老大”在微博写道:“看骑手那么辛苦,已经好几年没给过骑手差评,过几天一定要给那个态度极其恶劣的骑手差评,要不是怕被打击报复,真想现在就给。”

ID“超人牌杰尼”也说:“给了一个外卖员差评,害怕被报复,我又偷偷取消了,怎会如此?”类似这种感叹,微博上每天都有。

差评,原本只是一种个人对货品或服务的主观判断,如今却悄悄变了味。

每一个给出的差评,都像在网上埋下的一颗雷,你不知道它什么时候会突然爆炸。

01

那天,李佳佳在外忙碌,给妹妹订了外卖,她不放心妹妹一个人在家,全程通着电话,外卖骑手的电话也因此没能接通。后来骑手送上门时,斥责妹妹:“你刚刚为什么不接电话?你怎么回事?”

电话另一头的李佳佳感到气愤,“那语气就像要把我妹妹吃了一样”,晚上到家后,她忍不住给骑手服务态度打了一星差评。

那是她人生中给出的第一个差评,本意是希望对方能改善一下态度。她觉得大家都是打工人,没必要互相为难,更没想过这个差评会让对方的好几单收入打了水漂。

李佳佳被骑手找上门当天,外卖平台站长跟她交代了处罚结果:“骑手被停职一周,罚款500元。”但她反而开始担心对方会不会记恨在心,随后的两天都没敢出门。这件事之后,她决定,以后“宁可不评论也不差评了,多一事不如少一事。”

李佳佳的担心不无道理,在平台上,即使是匿名评价也不见得安全。

今年7月,吉林的郭先生因给骑手一个匿名差评,家里的大门和指纹锁都被骑手用油漆喷花了。郭先生接受正观新闻采访时表示:“因为我是匿名评价,但骑手却知道是我给他差评的,匿名评价就没意义了。”

一位外卖商家阿豪向字母榜透露:“外卖差评这个东西,几乎没有查不出来的,配送人员、组长、经理、客服,每个环节都有查询的权力,因为这个关系到配送人员的薪资,都会有记录的,虽然有保密协议,但是基本问一下都能查到。”

心理咨询师李铭悦向字母榜分析:年轻人不敢给差评,是因为潜在的恐惧。虽然被伤害的具体事件尚未发生,但是一旦发生,过程中无人帮助,事后无人关心的设想,还是会让年轻人感到焦虑。

心理治疗师诺伯托·利维博士说过:“感受到威胁时,如果觉得自己没有能力或没有资源解决,便会产生忧虑、苦恼的感觉。比如大部分人以每小时三百公里的速度开车,就会觉得恐惧,但职业赛车手就不会。”

方律师也向字母榜表示:消费者被外卖员电话、口头威胁,一般是根据治安管理处罚法进行警告,最多处以15天行政拘留;像新闻里的堵门、踢门、直接攻击的情况,会进行行政拘留。但由于外卖小哥属于弱势群体,在没有造成实质性伤害的情况下,有时民警可能会劝双方调解,并且,外卖员都是劳务外包,消费者很难向平台追责。”

也有人不考虑那么多。经常点外卖的刘一觉得,该给差评还是得给。刘一今年刚刚毕业,在一所中学当美术老师,她拿出在班上教育小孩子的认真神情,告诉字母榜:“要把外卖员当朋友一样平等,比如对方态度不好,你就要跟对方说,你这个态度我会不高兴,他自己会先羞愧。”

实在沟通不了再给差评,“如果他发疯,我也发疯,谁不会?”

 02

今年上半年,赵雯接到一个电话,是商家打来的:“如果你再不删差评,我就开始电话轰炸你,信息这么发达,你身边的朋友也逃不掉。”

而追溯原因,是赵雯在淘宝上买了把椅子,6天后包裹还在等待揽收。随后几天,赵雯又催了几次客服,客服表示会催一下物流,直到发货后第10天,订单自动完成,钱打给了商家,赵雯的椅子却还没收到。

2天后,赵雯给了差评,没多久就接到了上述的威胁电话。

年轻人不敢给差评,其实隐私只是原因之一,还有一个原因是人们对差评变得零容忍了。

现在年轻人要去一家餐厅,可能会先去大众点评或小红书,看看其他人的真实评价。那些网红餐厅,很大一部分就是通过好口碑继续引流,流量转化成了一个个为了打卡,在线下排队两三小时的年轻人——那都是实实在在的消费力。

但如何打造一家网红餐厅,差评是绕不开的话题。很多商家通过送霸王餐,让顾客自发地给好评,这能拉高店铺的流量权重。

同样,他们有多爱好评,就多嫉差评如仇。有网友推断,一个差评可能需要三四条好评才能抵消影响。淘宝网店每年则有48分,一年过去,分数清零,跟驾照差不多,差评多了就会影响店铺流量。

流量和利益挂钩,一些商家不惜违规找人刷好评,有偿删差评来维持信誉。这也就不难解释,职业差评师为什么这么不受人待见,为什么给一个差评,商家会像蛇被打了七寸一样暴走了。

而视角切到骑手上,分数就变成了真金白银。一位外卖配送组长告诉字母榜:“外卖骑手差评扣钱的金额,每个地方都不一样,众包基本不扣钱,专送会扣,但是扣罚力度不一样,十块、五十、一百都有。

于是,商家和骑手,乃至任何一个可能泻出隐私的环节,都能握着顾客的隐私,将其变成手中利刃,局面更容易剑拔弩张。

比如外卖骑手。和快递、网购不同,外卖的时效性更强,餐品一小时没到就可能影响口味,而交通路况、下雨天、车子没电,都可能导致骑手超时。

在国贸写字楼门口,一到饭点就是乌泱泱的白领们,刷着手机驻足等待,一旦超时个半小时,这一餐的体验就大概率不会太好,差评,也往往就在漫长等待里发生了。

写字楼的外卖柜子是一个不错的发明,它把点餐者需要在楼下等外卖员的这段时间缩减了,但外卖员遭遇的问题,那些算法、奖惩、不可抗力因素,依然无法撼动。

因豆瓣上给差评被举报到学校的当事人高晗,对字母榜分享了她的看法:“我个人觉得,现在人们似乎很难做到正视差评,可能是因为社会压力太大了,需要用完美的零差评来展现自己的竞争力。我把它理解为一种社会的玻璃心。”

“但是,如果你想买件东西,打开评论区,清一色的全是万金油一样的好评,你不觉得这很可怕吗?”

03

在美团骑手刘力看来,骑手上门报复应该是被逼得没办法了。

刘力在北京送外卖,风雨无阻的话,一个月能挣八九千块钱,而一个差评就扣五十块,能赶上一天的饭钱。送餐两年来,差评就像大姨妈,每个月都会来那么一次。

令他感到憋屈的是,收到差评大多时候不是自己的错。比如有一天中午,他一趟要送好几单,有个人住得很远,还非要刘力先给她送。问题是,先给她送了,其他单子一定会超时,所以他还是按自己的路线来,结果就挨了差评。

有位淘宝店老板也是,他经常遇到一言不合就差评的顾客。印象最深的一个人,商品用了半年,用出正常磨损之后还要求退货。他看着这个顾客理直气壮的样子,想骂他吧,又让他的荒诞给气笑了。

作为被差评的群体,骑手和商家有时候也很无助。而不敢给差评隐含的逻辑是人性本恶,将这个群体视为潜在的罪犯。

这样一来,给差评和被给差评的两个群体,看见的景观是很不一样的。消费者看到了自己明明是顾客,却丧失了给差评的底气;骑手看见了自己努力工作,却要为那些不是自己犯的错误买单;商家则看见了自己被无良顾客裹挟。

阿豪认为:“平台是背后的大赢家。消费者给骑手差评,平台对骑手进行罚款,消费者被记恨,罚款却进了平台腰包。”

阿豪的说法,对平台来说可能并不公平,据字母榜了解,平台也在致力于消除用户和商家(骑手)的差评焦虑。

去年9月23日,手机淘宝C店(个人商家)迎来改版,自2003年以来就存在的“中差评”被隐藏,要点开如“版型偏大”、“感觉不佳”的描述性标签才能看到中差评。

据媒体报道,原本中差评体系是为了解决问题,如今却背离初衷。因为差评对店铺的影响比较大,但对消费者具体决策来说没什么意义,不如向拼多多、京东、天猫看齐,引导消费者描述体验感,既利好商家,也降低了购物的消极干预。

但一个月不到,淘宝中差评又悄悄恢复了,淘宝则解释这个改版测试还需要市场反馈。

改版测试期间,有店主告诉中新网,取消中差评后,店铺转化率反而下降,“买家逛了一圈看不到中差评,以为好评都是刷的。”也有不少买家纷纷表示,没了中差评都不知道怎么买东西。

日前,字母榜搜索发现,淘宝依旧能给中差评,评价前显示“中差评48小时后生效可见。”但即使改版最终失败,它仍是一次积极探索。

美团也在寻求解决之道,今年7月,美团官方公众号透露,正在改进骑手差评申诉的问题。

有骑手表示,自己被差评,有很多无奈的情况,比如联系不上顾客;商家出餐慢;买家要求下楼带垃圾等,对骑手并不公平。虽然骑手可以进行差评申诉,通过申诉,能够筛除不合理差评,但是佐证流程相对复杂。

(原本的骑手差评申诉流程)

美团这次给出的解决办法是梳理了30多个常见场景,能快速解决非骑手自身原因造成的差评,联系不上用户也可以直接上报,无需申诉,仍有问题可以再申请人工客服判别。

平台们目前最需要做的,就是保护好用户隐私,打消年轻人给差评的迟疑。

一位美团外卖运营负责人告诉字母榜:“美团从很早就注意到这个问题,所以商家端和骑手端的电话都是虚拟号,而且订单完成后,平台就会屏蔽掉联系入口。至于别的环节出现隐私泄露,我们有专门的后台——天眼系统来处理,如果有商家用不正当的手段获取数据,平台核实后会将他立即下线,并列入黑名单。”

平台们希望探索出更好的评价机制,避免商家和骑手利益受损,也避免年轻人在被报复的恐惧下决策摇摆,这个探索无疑是漫长的。

而在尚未解决之前,年轻人还能做些什么?李佳佳建议,点外卖发快递都填小区或驿站,不要精确到具体门号。方律师建议,情况不对随时报警,不要设想自己能完全解决。

网友段子里的应对方法则是:给差评时,有意无意透露出自己坐过八年牢的信息。“这样就没人敢报复了吧?”

(本文中李佳佳、阿豪、刘力、赵雯、刘一为化名)


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